Rôle & Mission

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• Nous recherchons actuellement pour l'un de nos clients, Centre de relation clients d’un grand groupe dans la distribution, un(e) RESPONSABLE PLANIFICATION ET PERFORMANCE – F/H.
• Rattaché au Responsable des opérations, vos missions seront doubles :
• Prévision et pilotage de la planification
•  Vérifier que le processus de planification des effectifs permette l’atteinte des niveaux de service requis pour tous les canaux. 
•  Garantir l’excellence dans le processus complet de planification des effectifs pour l’unité, des prévisions au suivi. 
• Analyser la performance du processus planification et apporter des recommandations à tous les niveaux d’encadrement. Garantir l’utilisation des systèmes et outils de planification des effectifs et veiller à ce qu’ils reflètent les pratiques optimisées.
•  S’assurer que les outils et les processus évoluent pour accompagner les changements
• Créer les forecast permettant l’atteinte des niveaux de service requis pour tous les canaux.
• Optimiser la performance globale sur le Centre de Support Clients en définissant des indicateurs pertinents (Service Level, de volume,..)
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• Management
•  Coopérer avec l’équipe de management et avec l’ensemble des départements opérationnels et fonctionnels pour s’assurer que chacun comprend et participe au processus d’optimisation du personnel.
• Mener, motiver et développer une équipe de planification pour leur permettre de proposer un service proactif et précis afin de garantir un processus optimal de planification des effectifs. 
• Mener, motiver et développer une équipe de superviseurs avec pour principales missions : Piloter l'activité à l'aide de tableaux de bord et d'indicateurs en s’assurant d’avoir les bonnes compétences au bon endroit et au bon moment afin d’assurer l’atteinte des objectifs en termes de service client sur les différents canaux / Piloter et suivre la productivité au niveau global et individuel / Centraliser les incidents techniques et suivre leur résolution / Centraliser les remontées d’informations des collaborateurs et des clients et les transmettre aux parties concernées.